รัฐบาลสั่งหน่วยงานรัฐ ใช้ Traffy Fondue รับแจ้ง-บริหารจัดการเมือง

ความเป็นมา แพลตฟอร์ม Traffy Fondue

สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) ได้พัฒนาแพลตฟอร์ม Traffy Fondue และเริ่มใช้งานเมื่อปี 2561 ซึ่งเป็นบริการกลางในการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของประชาชนทั่วประเทศ และเป็นการยกระดับการบริการภาครัฐไปสู่รัฐบาลดิจิทัล รวมถึงอำนวยความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้อย่างรวดเร็วและเป็นระบบมีการบูรณาการการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาสังคม

แพลตฟอร์ม Traffy Fondue มีลักษณะเป็นระบบรวมศูนย์การรับแจ้ง (Single Point of Contact) ที่นำเทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) มาใช้งานร่วมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการเมืองโดยประชาชนสามารถแจ้งปัญหาต่าง ๆ มายังแพลตฟอร์มดังกล่าว จากนั้นข้อมูลจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงภายในระยะเวลาอันสั้น ส่งผลให้การแก้ไขปัญหามีความรวดเร็วขึ้น และสามารถยกระดับการบริหารจัดการปัญหาเมืองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์ของแพลตฟอร์ม Traffy Fondue

ลดภาระและเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการการแก้ไขปัญหา เนื่องจากแพลตฟอร์ม Traffy Fondue มีการจัดเก็บข้อมูลปัญหาที่ใช้ภาพถ่ายและระบุพิกัดทางภูมิศาสตร์ (Global Positioning System: GPS) โดยอัตโนมัติ ทำให้สามารถบริหารจัดการปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดขั้นตอนและงบประมาณของรัฐ หน่วยงานรัฐสามารถประหยัดงบประมาณ ลดต้นทุน และระยะเวลาในการติดตั้งระบบรับเรื่องร้องเรียน อำนวยความสะดวกแก่ประชาชน

ประชาชนสามารถรายงานปัญหาด้วยภาพถ่ายและระบุพิกัดแผนที่ได้อย่างสะดวกผ่านแอปพลิเคชัน LINE และสามารถติดตามความคืบหน้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง มีความโปร่งใสและตรวจสอบได้ โดยประชาชนสามารถติดตามสถานการณ์การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ผ่านแพลตฟอร์ม Traffy Fondue ได้ทันที และสามารถให้คะแนนความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาได้

หลายหน่วยงานรัฐใช้แพลตฟอร์ม

ที่ผ่านมา หน่วยงานรัฐใช้ Traffy Fondue ในพื้นที่ 37 จังหวัด รวม 22,577 หน่วยงาน ครอบคลุมประชากรไม่น้อยกว่า 34 ล้านคน (คิดเป็น 51-62% ของประชากรทั่วประเทศ) มีการรับแจ้งเรื่องรวมทั้งสิ้น 1,944,956 เรื่อง แก้ไขปัญหาเสร็จสิ้นแล้ว จำนวน 1,500,633 เรื่องสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้นจากเดิมที่ใช้ระยะเวลาเฉลี่ย 13 วัน เหลือเพียง 2 วัน หรือคิดเป็น 77% (ข้อมูล ณ 7 พ.ค. 69)

ดังนั้น การขยายผลการใช้งานแพลตฟอร์ม Traffy Fondue ให้เป็นบริการกลางของภาครัฐทั่วประเทศ จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการของภาครัฐและครอบคลุมการเข้าถึงบริการของประชาชนทั้งประเทศ ทั้งนี้ หน่วยงานที่ใช้แพลตฟอร์ม Traffy Fondue มากที่สุดและประเภทเรื่องแจ้งสูงสุด 5 ลำดับแรก ดังนี้

ความสำเร็จของการใช้แพลตฟอร์ม Traffy Fondue ในพื้นที่ กทม. จากการใช้งานแพลตฟอร์มดังกล่าวตั้งแต่ปี 2565-2569 มีการแจ้งเรื่องรวมจำนวน 1,247,909 เรื่อง สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้นจากเดิมที่ใช้ระยะเวลาเฉลี่ย 13 วัน เหลือเพียง 2 วัน หรือคิดเป็น 77% ของจำนวนเรื่องที่ได้รับแจ้งทั้งหมด และประชาชนมีความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาจากการใช้แพลตฟอร์มสูงถึง 81% โดยเฉพาะปัญหาเร่งด่วน เช่น ถนน ทางเท้า ขยะ ความสะอาด

อีกทั้งในสถานการณ์แผ่นดินไหวเมื่อ 28 มี.ค. 68 ที่มีจุดศูนย์กลางที่สาธารณรัฐแห่งสหภาพเมียนมา ส่งผลให้เกิดแรงสั่นสะเทือนอย่างรุนแรงในพื้นที่ กทม. ซึ่ง กทม. ได้ใช้แพลตฟอร์มดังกล่าวในการรับแจ้งเรื่องเกี่ยวกับการเกิดรอยร้าวในอาคาร โดยมีการแจ้งเรื่อง จำนวน 18,628 เรื่อง และสำนักการโยธา กทม. ดำเนินการเสร็จสิ้น 17,137 เรื่อง คิดเป็น 92% ประชาชนมีความพึงพอใจ 96%

นอกจากนี้ แพลตฟอร์ม Traffy Fondue ยังส่งเสริมให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการรายงานปัญหาของเมืองอย่างเป็นระบบ นำไปสู่การขับเคลื่อนโครงการเมืองอัจฉริยะ (Smart City) และเป็นการสร้างฐานข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ (Data-Driven Policy)

ปัจจุบันมีการนำข้อมูลไปใช้ในการวิเคราะห์และวางแผนงบประมาณ การจัดบุคลากร และการจัดลำดับความสำคัญของโครงการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานของ กทม. ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

บทเรียนจากต่างประเทศ

หลายประเทศนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ในการรับเรื่องร้องเรียนและจัดการปัญหาเมือง โดยมุ่งเน้นการระบุตำแหน่ง การเชื่อมโยงข้อมูล และการเปิดเผยสถานะการดำเนินการต่อสาธารณะ ซึ่งมีรูปแบบการดำเนินการและประโยชน์ที่ได้รับ เช่น

• สหรัฐอเมริกา ใช้แพลตฟอร์ม 311 เป็นหมายเลขโทรศัพท์และแพลตฟอร์มดิจิทัลกลางไม่ฉุกเฉินของเมือง โดยให้ประชาชนแจ้งปัญหาที่ไม่ฉุกเฉิน ทำให้รัฐบาลท้องถิ่นในแต่ละรัฐสามารถจัดลำดับความสำคัญของปัญหา ลดความซ้ำซ้อนของช่องทางการร้องเรียน และเป็นฐานข้อมูลขนาดใหญ่ สำหรับวิเคราะห์ปัญหาเชิงพื้นที่และเชิงเวลาเพื่อนำไปใช้ในการวางผังเมืองและระบบตอบโต้ฉุกเฉินบางประเภท รวมทั้งประชาชนสามารถติดตามสถานะการแก้ไขปัญหาได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• แคนาดา ใช้แพลตฟอร์ม 311 เป็นช่องทางเดียวในการให้บริการที่ไม่ฉุกเฉิน (ให้บริการ 180 ภาษา) เช่น ขยะ การขออนุญาตจากเทศบาลท้องถิ่น บริการสาธารณะด้านคมนาคม (เช่น ถนนชำรุด ป้ายจราจร) ซึ่งทำให้สามารถวัดระดับความต้องการบริการและจัดสรรทรัพยากรฉุกเฉินได้ดีขึ้น ตลอดจนสามารถปรับปรุงมาตรฐานการตอบสนองการให้บริการประกอบการวางแผนเชิงนโยบายได้
• ไต้หวัน ใช้สายด่วน 1999  เป็นระบบสายด่วนและช่องทางรับเรื่องของเทศบาลเพียงช่องทางเดียว พร้อมทั้งมีการรายงานสถิติแบบข้อมูลเปิดที่ประชาชนสามารถเข้าถึงได้ เพื่อลดความสับสนของประชาชนและช่วยให้เมืองสามารถจัดการทรัพยากรฉุกเฉินและการซ่อมบำรุงรักษาได้รวดเร็วขึ้น
• สาธารณรัฐประชาชนจีน ใช้สายด่วน 12345 เป็นระบบสายด่วนบริการภาครัฐ เพื่อให้ประชาชนสามารถร้องเรียนและแจ้งปัญหาต่าง ๆ เช่น สิ่งแวดล้อม การหลอกลวง ภัยพิบัติ ซึ่งมีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์มาใช้เพื่อให้แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยเรื่องร้องเรียน จะถูกส่งต่อไปหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระบบและติดตามผลได้ ลดปัญหาการร้องเรียนซ้ำซ้อน ลดเวลาเจ้าหน้าที่ในการติดตามเรื่องจากหลายแหล่ง และสามารถจัดลำดับความสำคัญในการซ่อมแซมและบำรุงรักษาแบบมีข้อมูล สามารถป้องกันการลุกลามของปัญหาและลดค่าใช้จ่ายในระยะยาว

คาดประโยชน์ที่ประชาชนจะได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้นผ่านแพลตฟอร์ม Traffy Fondue มีช่องทางร้องเรียนที่สะดวก เข้าถึงง่าย ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงทีและมีความโปร่งใสในการติดตามผล ภาครัฐสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการปัญหาลดความซ้ำซ้อนของการทำงาน และมีข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปสู่การจัดสรรงบประมาณและการวางแผนงานอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งช่วยลดต้นทุนทางเศรษฐกิจที่เกิดจากปัญหาโครงสร้างพื้นฐานหรือบริการสาธารณะที่ล่าช้า เช่น ปัญหาการจราจร อุบัติเหตุ และช่วยยกระดับดัชนีภาพลักษณ์ด้านความโปร่งใสของภาครัฐ

ที่มา: มติคณะรัฐมนตรี (ครม.) 22 ก.ย. 69

บทความที่เกี่ยวข้อง:

• จัดการภัยพิบัติได้ผล ต้องยึด “ชุมชน-ท้องถิ่น” เป็นศูนย์กลาง
• สัญญาณเตือนจากมหาอุทกภัยหาดใหญ่ ต้องรื้อใหญ่ “ระบบรับมือภัยพิบัติ”
• One Map น้ำ: แก้ปัญหา 4 หน่วยงาน “ข้อมูลไม่ตรงกัน”